“急吼吼”签单，商家变被告

商家“急吼吼”签单，却发现出售的车型根本没有购车人想要的极速蓝。原本只要在签订订单前确认有无颜色就可以避免的误解演变成纠纷，又因为商家“请示领导”与消费者“尽快解决”难以协调，纠纷升级成了诉讼……近日，驻锡山法院人民调解员吴丽菊成功调解了一起原本可以避免的消费者权益纠纷。

消费者：我买了一辆蓝车，但它绿了！

2021年夏的某一天，刘女士与儿子小磊一同至无锡某汽车销售服务公司（以下简称4S店）买车，一眼看中了一款运动曜夜四门车。接待他们的销售小张说：“这个车很抢手的，没有现货，得先定。”于是，双方坐下来商定车辆价款、付款方式以及车身颜色，确定车身颜色为极速蓝。下午2点，双方签好《订单》，刘女士当场支付了20000元定金。

然而，离开4S店不到一个小时，小磊就接到了电话，被告知那款车型没有极速蓝。销售小张与小磊沟通协商后，小磊微信答复同意更换为圣雷莫绿。

4S店：妈妈买车儿子改色，没毛病！

之后，小张将《订单》上的车身色修改为“圣雷莫绿”，但得知4S店做法的刘女士不乐意了。她认为购车订单是她去签订的，定金也是她付的，是否更换颜色4S店应当与她商量。刘女士不同意换车身颜色，要求4S店要么按照原订单交付车辆，要么退还定金。

4S店工作人员始终坚持“刘女士儿子的答复”等同于“刘女士的答复”，双方多次协商未果，刘女士还将这件事向市场监管部门进行了投诉。2022年1月，刘女士将4S店诉至锡山法院，要求4S店双倍返还定金。

调解员：商家把“但是”去掉，是不是可以做得更好

锡山法院立案受理后，将案件分流给驻院人民调解员吴丽菊处理。吴丽菊拿到案件后多次与双方沟通，终于在年后把涉案的销售人员小张约到了人民调解工作室。起初，小张坚持认为这就是刘女士的无理取闹，要不是她到处投诉，可能事情早解决了。听完小张的吐槽，吴丽菊提出了几个问题。

“商定《订单》的几个小时里，有没有与厂商确认有无该颜色车型？”

“没有。但是我们一般都是签好订单再邮件发给厂商。”

“《订单》上有刘女士的联系方式吗？”

“有的。”

“那更改车辆颜色，有没有与刘女士确认过，哪怕只是电话联系？”

“没有。但是我们跟她儿子确认了。”

吴丽菊对小张说：“你把刚才回答中的‘但是’去掉，再看看你们的销售过程中有没有瑕疵，你们作为卖方，是不是可以做得更好？希望你们能提出可行的调解方案来。”

随后，吴丽菊与刘女士的代理人吴律师通过“江苏微解纷”进行线上沟通。吴律师表示刘女士一开始的预期只是要回定金，但由于对方的强势才主张了双倍返还定金。只要4S店能够态度和缓、尽快解决，他们愿意作出让步。

最终，双方达成了“退还定金2万元”的和解方案，4S店当即履行。